Vineri, 15 noiembrie 2019. Deși m-am trezit de dimineață, n-am avut noroc anul acesta de Black Friday. Cele două produse pe care le urmăream n-au intrat în campania de Black Friday. Că tot a venit vorba despre celebra zi a reducerilor din România, cred că a fost cel mai slab Black Friday din ultimii 10 ani.
M-am repliat rapid și am căutat cel mai bun preț pentru produsele pe care le doream. Unul dintre ele era o brățară Huawei Band 3 Pro, pentru a realiza un trio Huawei: laptop + telefon + brățară.
Cel mai bun preț pe care l-am găsit pentru acest produs a fost 289.90 lei, oferit de magazinul online eurogsm.ro
Am comandat produsul din două motive: prețul – cel mai bun din piață, plus faptul că a existat posibilitatea de a ridica produsul din magazinul EuroGsm din Piteșți, deci 0 lei plățiți pentru transport.
La ora 07.58, am primit un SMS cu confirmarea rezervarii produsului în care mi se spunea: „Te așteptăm în magazinul EuroGsm din strada Victoriei nr.1, bloc 13, Piteșți, pentru a ridica comanda #9165 în valoare de 289.90 lei”. Era precizat și intervalul orar în care magazinul este deschis, luni – vineri, 09-20.00.
Pe la 11.00, am ajuns în zonă și am încercat să identific magazinul EuroGsm aflat conform adresei, pe strada Victoriei nr. 1. Și dă-i, și caută, și uită-te după o siglă cu EuroGsm, consultă și Google Maps, degeaba… Încerc să sun la numărul de contact afișat pe site. Tot timpul ocupat… După vreo 20 de minute de plimbat în jurul celebrului bloc 13, și prin față, și prin spate, reușesc să vorbesc cu cei de la EuroGsm. Îi întreb unde au magazinul. După ce apasă câteva taste, interlocutoarea îmi spune că adresa este strada Victoriei nr. 1. Asta știam deja… Îi spun că nu există niciun magazin EuroGsm acolo. Mă întreabă dacă este, cumva, un magazin Orange.
Atunci am realizat care este șmecheria: EuroGsm este o franciză Orange. Dacă puneau o sigla cu „EuroGsm” existau mari șanse să nu între nici dracu’ în respectivul magazin, așa că au pus Orange store (mă mir cum le permite Orange România acest lucru).
În fine, bucuros că am elucidat enigma locației, întru în magazin. Întreb dacă este vorba despre EuroGsm. Angajata îmi răspunde afirmativ. În fața mea erau două persoane (soț și soție) care intenționau să achiziționeze două telefoane – prelungire de abonament. Aștept. Cei doi se mai invârt putin, apoi pleacă.
Vanzatoarea mă întreabă care este scopul vizitei. Îi spun că trebuie să ridic comanda #9165. Mă întreabă despre ce produs este vorba. Deja mi se aprinde un beculeț. Se mai aprinde încă unul când mă întreabă la ce preț l-am rezervat. Am lucrat și eu câțiva ani în vânzări, chiar în domeniul telefoniei mobile, știu că atunci când cineva face o comandă online, tu, ca vânzător, dacă ai numărul comenzii, poți să vezi despre ce produs este vorba, prețul, numele cumpărătorului etc.
Pentru că sunt un tip cu simțul umorului, o întreb, cum nu are detaliile comenzii, dacă pot să îi spun un preț de 150 de lei, de exemplu? Îmi răspunde că trebuie să îi arăt SMS-ul care confirmă comanda. Dacă nu îl am, nu primesc produsul. Zâmbetul îmi dispare… realizez că identificarea magazinului n-a fost partea cea mai dificilă a tranzacției.
Recapitulăm: 20 de minute irosite pentru identificarea magazinului, apeluri telefonice repetate, intrat, prezentat numărul de comandă, vânzătoarea habar nu are ce conține comanda respectivă, care este prețul de vânzare (prețul din magazin fiind mai mare decât cel din comanda online). În 2019, în secolul tehnologiei, conform celor de la EuroGsm, dacă nu ai SMS-ul respectiv (l-ai șters, nu mai ai baterie la telefon, ai pierdut telefonul etc), nu primeșți produsul.
Mergem mai departe. Intuind că va fi un proces de durată, mă așez pe un scaun. Cum spuneam, am experiență în interacțiunea cu clienții, cam asta am lucrat până la 43 de ani. Îmi dau seama imediat când ceva nu este în regulă. Și în cazul meu nu era deloc în regulă.
Ce face un consultat de vânzări (că așa se spune în branșă asta, vânzător cică nu sună profesional) când nu știe cum să vândă un produs? Simplu: îl sună pe colegul (Cristi), care este în concediu. Trei apeluri, indicații (pe care le aud și eu, fiind foarte aproape), încercări, fără rezultat. Mi se sugerează că ar fi bine să mă plimb vreo 30 de minute. Răspund că mă simt bine acolo. Din complezență, desigur. Cei care mă cunosc știu cât de „răbdător” sunt în astfel de situații.
Ce face consultatul de vânzări când nici colegul (Cristi) nu reușește să-i ofere soluția salvatoare? Simplu: îl sună pe responsabilul de zonă (Larisa). Ca un adevărat șef, Larisa nu răspunde la primul apel. După câteva încercări, în final, răspunde. Urmează un dialog, din păcate, din nou, fără succes… Îmi spun (în gând) că n-am să reușesc să cumpăr brățara dorită.
Trec vreo 40 de minute… În acest timp, intră și alte persoane în magazin. Realizează că nu au nicio șansă să rezolve diverse probleme (plata facturi, reziliere abonament TV), ies. Singurul care rezistă cu stoicism, sunt eu, cumpărătorul ghinionist. Angajata îmi explică, că tocmai s-a schimbat programul de vânzare, că nimeni nu i-a instruit pe angajați, că documentația este una foarte complexă (vreo 300 de pagini), ce să mai… ghinion curat.
Știți senzația aceea când angajatul se roagă (în gând) ca cel din fața sa să se plictisească, să se enerveze și să renunțe? Asta mi s-a întâmplat. Doar că m-am surprins și pe mine, și am așteptat în continuare. Chiar dacă pulsul creștea cu fiecare minut petrecut pe acel scaun. Puțin masochist, nu?
După vreo 45-50 de minute, prima veste bună. Primesc produsul. Și un bon fiscal. Factură nu. Cică pentru factură… mai durează, că trebuie consultată documentația. Ce să mai zic, era un pas înainte. Cum deja irosisem foarte mult timp, riscam să plătesc și o amendă, pentru că timpul de parcare expirase de mult, stabilesc cu vânzatoarea ca atunci când este gata și factura, să mă anunțe telefonic (a fost gata în aproximativ 45 de minute. Factura + un nou bon fiscal.). În sfârșit, final fericit: am brățara pe care o doream.
Concluzie: un exemplu clar de AȘA NU în materie de comerț online/offline. Poate citesc și cei de la Orange România, și sunt mai atenți atunci când își aleg colaboratorii.
PS: am apreciat că angajata a încercat să fie politicoasă, deși, inițial, a avut câteva sincope în exprimare. S-a străduit să rezolve problemele. Cu puțin ajutor din partea angajatorului (și/sau al colegilor), ar putea fi un lucrător cu care să-ți facă plăcere să interacționezi. Sper să nu aibă de suferit în urma acestui articol.
